2025年(nian)3月，王茜在浏览直播电商平台(tai)时，偶然进入一(yi)个名为“国旅风情8”的直播间。主播正在大力推(tui)销一(yi)种(zhong)售价999元的旅游卡。据王茜回(hui)忆，当时主播介绍，该卡涵盖云南、海南、四川等地的30多条旅游线路(lu)，持卡人可自(zi)行选择(ze)并兑(dui)换。

该主播还在直播间中反复强调(diao)，购买后(hou)三年(nian)内若未使用(yong)，可随(sui)时申请退款。

看到有商家的退款保(bao)障，王茜便没有过多犹豫，直接在直播间中购买了三张旅游卡，叠加(jia)平台(tai)优(you)惠后(hou)，实际支付共计2989元。在她看来，三年(nian)内自(zi)己肯定会有出(chu)游计划，999元一(yi)次的旅游卡十分划算，且商家承诺不用(yong)可退，“先囤(dun)后(hou)用(yong)”明显性价比更高。

时间来到2026年(nian)初。购买旅游卡后(hou)的近一(yi)年(nian)中，王茜一(yi)直忙于工作和(he)家庭，没有太多出(chu)游的时间。考虑(lu)到自(zi)己未来两年(nian)可能无(wu)法消(xiao)化三张旅游卡，王茜决定退掉其中一(yi)张或两张。

2026年(nian)1月8日，王茜通过直播电商平台(tai)订单页面给“国旅风情8”的店铺客服发(fa)送(song)消(xiao)息询问(wen)如何(he)退款，但始终未收(shou)到店铺客服的回(hui)应。在王茜出(chu)示的页面截图中，北京(jing)商报(bao)记者看到，页面系统显示王茜“如何(he)退款”的消(xiao)息是“已读”状态。

随(sui)后(hou)，页面又出(chu)现一(yi)个“该店铺已下线”的提示。王茜又向“国旅风情8”发(fa)送(song)了自(zi)己的交易订单，该条消(xiao)息依旧显示“已读”，页面系统紧跟(gen)着提示“客服稍作休息，看到留(liu)言后(hou)会尽快(kuai)回(hui)复”，并连续(xu)4次弹出(chu)“下线”提示。

借实体快(kuai)递完成订单交易

一(yi)会儿被通知店铺下线，一(yi)会儿又被通知客服休息，王茜察觉不对。她尝试通过订单直接发(fa)起退款，但自(zi)己的订单状态显示为“交易完成”，已经无(wu)法再进行任何(he)售后(hou)处(chu)理。

王茜回(hui)忆起，在自(zi)己下单后(hou)不久，商家寄来了一(yi)个快(kuai)递，里面包含(han)一(yi)本旅游线路(lu)册、一(yi)份空白的旅游标准合同和(he)三张实体旅游卡。她突然意识到，商家正是借邮寄实体卡片的形式终结了订单交易，而消(xiao)费者收(shou)到实体的旅游卡之后(hou)，直播电商平台(tai)上的旅游卡订单状态就会显示为“已完成”，消(xiao)费者就无(wu)法进行售后(hou)处(chu)理。

之所以当时并未注意到这些细节(jie)，王茜坦言，是基(ji)于过往消(xiao)费经验和(he)对平台(tai)的信任。

王茜向北京(jing)商报(bao)记者讲述了她的“过往消(xiao)费经验”。

“之前我(wo)在直播电商平台(tai)的其他旅游店铺直播间买过云南大理5天4晚的旅游产品，买完之后(hou)，很快(kuai)就有店铺的‘旅游管家’来联系我(wo)，协助预(yu)约(yue)出(chu)行事宜。”王茜表示，自(zi)己之前购买云南游产品后(hou)，订单中还出(chu)现了一(yi)个可以核销的二维码，并未收(shou)到任何(he)实体快(kuai)递。

而这次购买旅游卡后(hou)，既没有任何(he)工作人员主动与她联系，也没有显示二维码。北京(jing)商报(bao)记者注意到，王茜在直播间所购买的商品链接，其商品名称和(he)画(hua)面均(jun)与旅游卡无(wu)关，商品名称中的关键词反而是“名片”。

王茜表示，由于前一(yi)次购买和(he)预(yu)约(yue)、实际出(chu)行的体验还不错，再加(jia)上主播宣称旅游卡“三年(nian)不用(yong)可退”又给了她一(yi)颗(ke)“定心丸”，她便没有细想，潜意识里觉得不会存(cun)在问(wen)题。

直到近一(yi)年(nian)后(hou)需要退卡，王茜给店铺客服发(fa)了消(xiao)息，她才意识到，所谓的“实体旅游卡”，不过是一(yi)纸(zhi)空谈。

而“消(xiao)失”的商家钻了平台(tai)规则(ze)的漏洞，利用(yong)醒目的“国旅”等旅游关键词“擦边”吸引消(xiao)费者，借助实体卡片，将(jiang)本该是预(yu)付式的服务消(xiao)费转(zhuan)化为线上实物消(xiao)费，逃避平台(tai)的预(yu)付退款机(ji)制。

北京(jing)市京(jing)都律师事务所合伙人常(chang)莎指出(chu)，商家这一(yi)操作将(jiang)本应处(chu)于平台(tai)监管之下的预(yu)付式服务消(xiao)费，异化为一(yi)锤子买卖的实物交易，消(xiao)费者因此无(wu)法通过平台(tai)发(fa)起售后(hou)申请，失去了平台(tai)规则(ze)的庇护。根据《中华人民共和(he)国消(xiao)费者权益保(bao)护法》第十条，商家通过这种(zhong)合法形式掩盖非法目的的手段，实质上是剥夺了消(xiao)费者在接受服务前对交易进行监督和(he)反悔的机(ji)会，破坏了交易的公平性，严(yan)重侵害了消(xiao)费者的公平交易权。当商家随(sui)后(hou)闭店、失联，消(xiao)费者的求(qiu)偿权也直接落空。

常(chang)莎还认为，商家使用(yong)“国旅风情”作为店铺名，利用(yong)“国旅”这一(yi)在旅游行业具有较高知名度(du)的字号，故(gu)意制造品牌混淆，让消(xiao)费者误以为是中国国际旅行社关联企业或具有国企背景的正规旅游机(ji)构。根据《中华人民共和(he)国消(xiao)费者权益保(bao)护法》第八条，商家通过模(mo)糊品牌信息，使王茜在对经营者真实身份产生误解的情况(kuang)下做出(chu)购买决定，这种(zhong)“傍名牌”的手段，属于典型的虚假宣传，直接侵害了消(xiao)费者的知情权。

“国旅”店铺实为百(bai)货商行

在连续(xu)收(shou)到多条“该店铺已下线”提示、无(wu)法获得商家有效回(hui)复之后(hou)，王茜于次日向直播电商平台(tai)客服求(qiu)助。

该直播电商平台(tai)客服核查后(hou)告诉(su)王茜，该商家店铺确实已经“闭店”下线了。对于王茜退款的诉(su)求(qiu)，该客服表示会帮忙登记，随(sui)后(hou)有客服专员联系王茜。

王茜表示，在此之前，她没有收(shou)到任何(he)来自(zi)商家或平台(tai)的闭店通知，自(zi)己完全不知情。

在等待客服专员回(hui)电的时间里，王茜在直播电商平台(tai)上查看了“国旅风情8”店铺的营业执照(zhao)。她发(fa)现，明明在直播间售卖的是旅游卡，主播全程也在介绍着999元畅(chang)游全国的多条路(lu)线，但这家挂着“国旅”招牌的店铺却(que)没有旅游业务的经营资质。

在王茜出(chu)示的截图中，北京(jing)商报(bao)记者看到，这家店铺的企业类型是个体工商户，企业名称是“大同市平城(cheng)区巨宇长百(bai)货商行”，经营范围包括日用(yong)百(bai)货销售、互联网销售、针(zhen)纺织品及原料销售、电子产品销售等。

王茜根据商家营业执照(zhao)上名称和(he)住所中的“山西(xi)大同”，联系了当地的消(xiao)费者协会。消(xiao)协方面反馈(kui)称，该商家已经注销，无(wu)法联系。

随(sui)后(hou)，该直播电商平台(tai)的客服专员也向王茜表示，商家留(liu)下的联系电话已是空号，无(wu)法取得联系。这意味着，不仅消(xiao)费者直接追索无(wu)门，平台(tai)作为监管方也难以触及失联的经营者。

常(chang)莎表示，根据《中华人民共和(he)国旅游法》第二十八条，该商家作为个体工商户，不具备经营旅行社业务的法定资质，违反市场准入规定，其销售旅游卡的行为属于无(wu)证经营，扰乱了旅游市场秩序。